Optimisation d’un Service Support : Restructuration, Dashboarding et Intégration ChatBot
Contexte & Enjeux
Optimiser & Réorganiser un service support
L’un des leaders de l’industrie horlogère a dû résoudre un problème majeur : son service support était fragmenté et peu efficace en raison de la croissance rapide de l’entreprise.
La mission était de réorganiser ce service pour améliorer la qualité, la communication et les processus.
Les Objectifs du Programme
- Réorganiser et centraliser la structure de support
- Améliorer l’efficacité du service à travers l’innovation
- Assurer une meilleure communication avec les utilisateurs finaux
Stratégie & Mise en Oeuvre
Mise en place d'une structure uniforme
Réalisation d’un audit interne pour identifier les incohérences dans la structure de support.
Tableaux de Bord & Base de Connaissances
Création et intégration des tableaux de bord personnalisés pour un suivi en temps réel.
Formation des Équipes
Mise en place d’un programme de formation pour les équipes support de niveau 1.
Mise en place de ChatBot sur l'Extranet
Pour fournir un support instantané et automatisé aux utilisateurs finaux.
Les Résultats obtenus
- Intégration des Best Practices avec ServiceNow pour une gestion optimisée des incidents.
- Augmentation de l’autonomie du Helpdesk de Niveau 1 grâce à la formation et à l’accompagnement.
- Mise en place d’une structure de support uniforme grâce à divers produits et applications, favorisant la collaboration et l’alignement sur les objectifs de l’organisation.
Les Avantages pour notre Client
Amélioration de la Qualité du Service
Le service et l’expérience proposés aux utilisateurs finaux ont été significativement améliorés, grâce à une structure de support uniformisée, à une formation complète des équipes et à une mise en œuvre soigneuse des meilleures pratiques.
Réponse Rapide et Efficace aux Incidents
Avec l’intégration de tableaux de bord pour un suivi en temps réel et la mise en place de ChatBot pour un support instantané, la réponse aux incidents est devenue plus rapide et plus efficace, réduisant ainsi les temps d’arrêt et améliorant la continuité des services.
Support aligné avec les Besoins Métiers
La compréhension approfondie des besoins métiers et l’adaptation du support en conséquence ont assuré un alignement plus étroit avec les objectifs et exigences spécifiques de l’entreprise, conduisant à une collaboration et une productivité améliorées.
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